CSM - Bewertung und Strategieentwicklung​

Capture führt eine gründliche Bewertung der bestehenden Kundendienstprozesse, Herausforderungen und Geschäftsanforderungen durch. Wir definieren strategische CSM-Ziele, die mit den Unternehmenszielen übereinstimmen, und erstellen einen schrittweisen Implementierung-Roadmap, um den langfristigen Erfolg zu gewährleisten.

Business Problem

Unternehmen haben oft mit fragmentierten Kundendienstprozessen zu kämpfen, die zu uneinheitlichen Erfahrungen und einer falschen Ausrichtung auf die Geschäftsziele führen. Ohne eine klare Strategie können CSM-Implementierungen nicht den erwarteten Wert liefern.

Vorbedingungen

• Klare Unternehmensziele und Erwartungen an die CSM-Implementierung.
• Engagement der leitenden Mitarbeiter und der Kundendienstleitung.
• Zugang zu bestehenden Prozessdokumentationen und Leistungsdaten.​​​​​​

Common Pitfalls

• Mangelnde Akzeptanz bei den Beteiligten, was zu einer schlechten Akzeptanz führt.
• Unrealistische Erwartungen oder unklare Ziele.
• Versäumnis, Quick Wins zu priorisieren, was zu Verzögerungen beim Nachweis des Nutzens führt.​​​​​

Value Journey

• Erkundung: Verstehen des aktuellen CSM-Reifegrads, der Herausforderungen und der Unternehmensziele.
• Ausrichtung der Vision: Definition von Erfolgskriterien und Abstimmung der CSM-Strategie auf die Geschäftsanforderungen.
• Erstellung einer Roadmap: Strukturierung von kurz- und langfristigen CSM-Initiativen mit messbarem Nutzen.
• Identifizierung von Quick Wins: Unmittelbarer Nutzen bei gleichzeitiger Gewährleistung der Skalierbarkeit.
• Beteiligung und Engagement: Sicherstellung der Unterstützung durch die Führung und Festlegung der Governance für die Durchführung.

Unser Angebot

• CSM-Reifegrad-Bewertung: Bewertung der aktuellen Kundendienstprozesse im Vergleich zu branchenüblichen Best Practices, um Lücken und Möglichkeiten zu ermitteln.
• Workshops für Interessengruppen: Moderation von Sitzungen mit den wichtigsten Stakeholdern, um Erkenntnisse zu sammeln, Ziele abzustimmen und die kollektive Verantwortung für die Strategie sicherzustellen.
• Empfehlungen zur Prozessoptimierung: Geben Sie detaillierte Vorschläge zur Rationalisierung von Arbeitsabläufen, zur Steigerung der Effizienz und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
• Roadmap für die Umsetzung: Erstellen Sie einen umfassenden, schrittweisen Plan, der Initiativen, Zeitpläne, Ressourcenanforderungen und Erfolgskennzahlen enthält.
• Identifizierung von Quick Wins: Ermittlung und Priorisierung von Initiativen, die sofortigen Nutzen bringen, um Fortschritte zu demonstrieren und Vertrauen aufzubauen.

Warum Capture?

Mit unseren erfahrenen CSM-Experten, die sowohl auf der Seite der Dienstanbieter als auch auf der Seite der Unternehmen tätig sind, bieten wir einen praktischen, geschäftsorientierten Ansatz für die CSM-Strategie. Unser direkter Kundenkontakt stellt sicher, dass Ihre Roadmap maßgeschneidert, realistisch und auf KI-gesteuerte Effizienzsteigerungen ausgerichtet ist.