CSM - Kontinuierliche Verbesserung und Optimierung

Capture etabliert einen strukturierten Rahmen für kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) für Ihre ServiceNow CSM-Implementierung. Mithilfe von Analysen, KI-gesteuerten Erkenntnissen und Benutzer-Feedback-Schleifen identifizieren wir kontinuierlich inkrementelle Verbesserungen und wenden sie an. Dieser iterative Ansatz stellt sicher, dass Ihre Kundenserviceprozesse nachhaltig mit den sich entwickelnden Kundenerwartungen und Geschäftszielen in Einklang gebracht werden.

Business Problem

Unternehmen behandeln die CSM-Implementierung oft als einmaliges Projekt und nicht als eine kontinuierliche Verbesserungsmaßnahme. Im Laufe der Zeit führt dies zu veralteten Kundendienstprozessen, unerfüllten Kundenerwartungen, geringerer Effizienz und einer Fehlanpassung an die sich entwickelnden Geschäftsanforderungen.

Vorbedingungen

• Engagement der Führungsebene zur Förderung der kontinuierlichen Verbesserung.
• Festlegung von Leistungskennzahlen und KPIs.
• Eine Governance-Struktur, die iterative Verbesserungen unterstützt.​​​​​​

Common Pitfalls

• Vernachlässigung der regelmäßigen Leistungsmessung und -analyse.
• Ignorieren von Nutzer- und Kunden-Feedback-Schleifen.
• Die kontinuierliche Verbesserung wird als wenig prioritär oder optional angesehen.​​​​​

Value Journey

• Leistungsmessung: Erstellen Sie Metriken und Dashboards, um die CSM-Leistung und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verfolgen.
• Sammlung von Feedback: Sammeln Sie regelmäßig Beiträge von Kunden, Kundendienstmitarbeitern und der Geschäftsleitung, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.
• KI-gesteuerte Einblicke: Nutzen Sie KI-Analysen, um Engpässe, Ineffizienzen und Möglichkeiten zur Automatisierung und Optimierung zu erkennen.
• Prozessverbesserung: Auf der Grundlage von Daten und Erkenntnissen werden Verbesserungen an Service-Workflows, Automatisierungsstrategien und Systemkonfigurationen vorgenommen.
• Governance und Iteration: Regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung von Prozessen und Governance-Praktiken, um eine kontinuierliche Anpassung an die strategischen Unternehmensziele zu gewährleisten.

Unser Angebot

• Framework zur Leistungsüberwachung: Entwicklung von Dashboards und Reporting-Tools innerhalb von ServiceNow, um wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS), durchschnittliche Lösungszeit und First Contact Resolution zu verfolgen.
• Feedback-Schleifen für Kunden und Mitarbeiter: Einrichtung strukturierter Mechanismen (Umfragen, Feedback-Formulare, Benutzergruppen), um kontinuierlich Verbesserungsvorschläge von Kunden und internen Benutzern zu sammeln.
• Optimierung von KI und Automatisierung: Prüfen Sie regelmäßig Analysedaten und KI-generierte Erkenntnisse, um Bereiche zu identifizieren, in denen Prozessautomatisierung und KI-Verbesserungen weiter genutzt werden können, um die Effizienz und das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Vierteljährliche Verbesserungsbesprechungen: Moderation regelmäßiger Geschäftsbesprechungen zur Erörterung der CSI-Fortschritte, zur Empfehlung weiterer Maßnahmen und zur Aktualisierung von Verbesserungsplänen.
• Empfehlungen zur Prozessoptimierung: Bereitstellung von umsetzbaren Erkenntnissen und detaillierten Dokumentationen für empfohlene Verbesserungen der Servicebereitstellungsprozesse, Arbeitsabläufe und Kundeninteraktionen.
• Governance-Überprüfungen: Regelmäßige Überprüfung und Verfeinerung der Governance-Strukturen, um die kontinuierliche Einhaltung und Wirksamkeit sicherzustellen.

Warum Capture?

Capture stellt proaktiv sicher, dass sich Ihre ServiceNow CSM-Implementierung weiterentwickelt, um die sich ständig ändernden Kundenerwartungen und Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Unser einzigartiger Ansatz integriert praktische KI-gesteuerte Analysen, fokussierte kundenzentrierte Methoden und ein tiefes Verständnis der Kundendienstprozesse, um langfristig und konsistent einen messbaren Wert zu schaffen.​​​​