CSM - Aufbau eines Governance- und Process Frameworks​

Capture etabliert ein transparentes CSM-Governance-Modell, das Rollen, Verantwortlichkeiten und Standardbetriebsverfahren definiert. Unsere Experten unterstützen die Teams dabei, sich an den Best Practices der Branche zu orientieren, um eine effektive Entscheidungsfindung und Verantwortlichkeit zu gewährleisten.

Business Problem

Unternehmen fehlt es oft an standardisierten Kundendienstprozessen, was zu einer uneinheitlichen Leistungserbringung und Risiken bei der Einhaltung von Vorschriften führt. Ohne Governance können CSM-Initiativen fragmentiert und nicht nachhaltig sein.

Vorbedingungen

• Definierte Eigenverantwortung und Rechenschaftspflicht für CSM-Prozesse.
• Bereitschaft zur Übernahme und Durchsetzung bewährter Verfahren.
• Zusammenarbeit zwischen Kundendienst und Geschäftsbereichen.​​​​​​

Common Pitfalls

• Der Widerstand der Kundendienstteams gegen Veränderungen.
• Mangelnde Durchsetzung führt zu einem Versagen der Verwaltung.
• Überkomplizierte Prozesse, die den Betrieb verlangsamen.​​​​​

Value Journey

• Governance-Grundlage: Definition von CSM-Rollen, Verantwortlichkeiten und Compliance-Anforderungen.
• Standardisierung: Schaffung eines wiederholbaren Rahmens für die Erbringung von Kundendienstleistungen und die Entscheidungsfindung.
• Prozessanpassung: Sicherstellen, dass Arbeitsabläufe und Richtlinien den Geschäftszielen und den bewährten CSM-Verfahren entsprechen.
• KPI und Leistungsverfolgung: Festlegung messbarer Erfolgskriterien für die Wirksamkeit der Governance.
• Kontinuierliche Überwachung: Umsetzung von Strategien zur laufenden Überwachung der Governance und zur kontinuierlichen Verbesserung.

Unser Angebot

• Definition des Governance-Modells: Legen Sie klare Rollen, Zuständigkeiten und Entscheidungsstrukturen innerhalb der Kundendienstfunktion fest.
• ServiceNow Prozess-Standardisierung: Richten Sie die Arbeitsabläufe im Kundenservice an branchenüblichen Best Practices aus, um Konsistenz und Effizienz zu gewährleisten.
• Einhaltung von Vorschriften und Risikomanagement: Entwicklung von Richtlinien und Verfahren, um die Einhaltung gesetzlicher und interner Compliance-Standards zu gewährleisten.
• Ausrichtung auf die Interessengruppen: Beziehen Sie die wichtigsten Interessengruppen ein, um Governance-Strukturen und -Prozesse festzulegen und zu vereinbaren.
• Optimierung der Arbeitsabläufe: Entwerfen Sie effiziente, automatisierte Workflows, die die Servicebereitstellung verbessern und den manuellen Aufwand reduzieren.
• Rahmen für die Leistungsmessung: Definieren Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) und schaffen Sie Mechanismen für die laufende Leistungsüberwachung und Berichterstattung.

Warum Capture?

Wir gehen über die Theorie hinaus - unser Team ist mehrfach zertifiziert und verfügt über praktische Erfahrungen bei der Implementierung von Governance-Strukturen in realen Unternehmensumgebungen. Als kleines, agiles Unternehmen arbeiten wir eng mit Ihren Stakeholdern zusammen, um ein Governance-Modell zu etablieren, das praktisch, skalierbar und auf langfristigen Erfolg ausgelegt ist.